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19 mayo, 2020

Tolerancia y Empatía, las posibles nuevas normas.

El procedimiento operativo contemporáneo en los puntos de servicio automotriz debe enfatizar la paciencia y la empatía.

Por contemporáneo, quiero decir historia reciente, el tiempo transcurrido desde la aparición de la pandemia de coronavirus. Algunos curtidos operarios de tiendas de servicio y distribuidores de Llantas me han dicho que mostrar paciencia y empatía equivale a «tener un corazón». También significa tratar tanto a los empleados como a los clientes exactamente de la manera en que quieren ser tratados en todo momento.

Para ser justos, enfatizar la cortesía y la amabilidad no es nada nuevo. Algunos jefes exitosos han enfatizado durante años que estos temas apuntalan el enfoque de sus negocios para brindar un servicio personal.

Cuando visito un negocio así, y posiblemente investigo en el sitio, es obvio para mí que un «ambiente» amigable lo impregna. Aunque el personal parezca estar trabajando duro, hay una atmósfera positiva sin el drama o los arrebatos emocionales que he presenciado en algunos puntos de servicio.

Debido a que el servicio verdaderamente personal tiende a ser poco común en el mercado, proveerlo hace que su negocio sea distintivo y aumente la recompra.

Miedo, suspicacia y estrés.

Volvamos al tema de la pandemia. En definitiva, esta crisis puede estimular o renovar el énfasis en la ética de la paciencia/empatía. La razón es que la gente está sufriendo hoy. Practicar la paciencia y demostrar empatía es más fácil decirlo que hacerlo, incluso para el personal de servicio que ya cree en este método. Es un trabajo desafiante.

Pero dicho esto, este enfoque puede ser muy difícil para aquellas empresas familiares donde las emociones fuertes y el gran drama reinaban antes de que llegara el virus. Enfrentarse a clientes preocupados y temerosos con su propia marca de drama y enojo no es una fórmula ganadora, ya sea que la reunión ocurra en su mostrador o en el estacionamiento durante la pandemia.

A pesar de esta crisis, algunos consumidores continúan aguerridamente. Pero esto está afectando emocionalmente a gran parte de la población, incluyendo a sus propios miembros del equipo y los clientes que atienden.

A decir verdad, todos, desde propietarios y gerentes hasta empleados y clientes, pueden sentir la fricción durante estos tiempos difíciles.

Muchas personas han vivido desaceleraciones comerciales comúnmente llamadas recesiones. Es posible que les hayan reducido sus horas de trabajo o que hayan recortado su salario; incluso pueden haber perdido sus trabajos. O se vean afectadas por la pérdida de trabajo de un amigo o pariente.

Una recesión puede haber llevado a las personas a reducir el gasto en cierta medida. Esto puede haber significado reducir las vacaciones o posponer la compra de un nuevo vehículo o electrodoméstico.

Pero durante las recesiones anteriores, a una persona trabajadora promedio le pareció mucho más fácil ver la luz proverbial al final del túnel. Un poco de ajuste del cinturón en casa – posiblemente junto con algunos ajustes o adaptaciones en el trabajo- y la vida sería relativamente optimista de nuevo.

Hay una enorme diferencia emocional entre el ajuste razonable del cinturón en años pasados y la crisis actual. Hoy, algunas personas necesitan algún tipo de subsidio solo para cubrir los gastos familiares rutinarios. (Estas personas también pueden estar administrando su dinero para mantener un vehículo porque es su único medio de transporte. Esto puede describir clientes existentes y/o potenciales).

Cambios aleccionadores parecen rodearnos. Durante las recesiones pasadas, fue desalentador ver algunos negocios cerrados. Pero es más impactante considerar la cantidad de pequeñas empresas, como tiendas locales, cafés y spas, que pudieran no sobrevivir a esta crisis actual.

Los especialistas en salud mental están describiendo el impacto potencial de la pandemia como una agitación social sin precedentes en los tiempos modernos. Por lo tanto, no debería sorprendernos ver que estos cambios fomentan emociones poderosas e imprevistas en su equipo y clientes.

En pocas palabras: anticipar arrebatos inesperados, argumentos y otras manifestaciones emocionales aparentemente injustificadas. Trate de sobrellevar esto lo mejor que pueda porque estas emociones probablemente reflejen los tiempos en lugar de su habilidad, conocimiento o comportamiento.

Por ejemplo, una explosión emocional de un compañero de trabajo o cliente puede parecer una afrenta personal para usted. Es posible que se sienta sorprendido por una reacción totalmente desproporcionada con respecto al problema o la discusión en cuestión.

Repito: la raíz del brote de ese compañero de trabajo o cliente en realidad pueden ser ansiedad y preocupaciones no expresadas. Por lo tanto, no empeore una situación tensa al reaccionar exageradamente al estallido de esta persona.

En lugar de contraatacar, haga una pausa para respirar profundamente, luego permita pacientemente al compañero de trabajo o al cliente desahogar sus frustraciones y temores.

Recuerde que cuando las emociones intensas amenazan con abrumar una interacción o descarrilar una discusión, la persona con la cabeza más fría generalmente prevalece.

Es posible que necesite ordenar su propia casa antes de que su personal intente tratar con clientes potencialmente estresados o temperamentales. Tal vez debería organizar una reunión de equipo con una pizza; Tome cortésmente la temperatura emocional de su equipo de trabajo.

Aclare que no están solos si se sienten inusualmente deprimidos o estresados. Anímelos a desahogarse entre ellos en vez de hacerlo con los clientes. Es difícil abordar los sentimientos reprimidos.

A veces, la terapia más efectiva para los trabajadores preocupados es una oportunidad para desahogarse sin ser juzgado o reprendido.

Recuerde a los trabajadores que su puerta está abierta, aunque no sea más que una sesión para quejarse. Es posible que un empleado no lo admita fácilmente, pero aprecia su preocupación por su bienestar.

Esté atento a un trabajador que parece estar extraordinariamente deprimido por los acontecimientos actuales. En algún momento, esta persona puede necesitar asesoramiento profesional.

Finalmente, recuerde a los miembros de su equipo que discutir con un cliente estresado puede ser inútil y contraproducente. En cambio, la decisión más inteligente puede ser la de excusarse cortésmente de la transacción.

Luego haga que un compañero de trabajo se ocupe del problema de este cliente.

A veces, los mortales simplemente nos quedamos sin paciencia y empatía.

 

 

 

Por Dan Marinucci

Adaptado de TireBusiness.com  – 8 de Mayo de 2020